baladshow
  1. کسب و کار

  2. بازگرداندن مشتری از دست رفته

بازگرداندن مشتری از دست رفته

در این مجموعه آموزشی یاد خواهید گرفت:

  • چرا بازگزداندن مشتری ها حیاتی ست؟
  • چطور مشتری ها ما را ترک میکنند؟
  • 5 نوع از مشتری های از دست رفته
  • اجرای کمپین مشتری های از دست رفته


توضیحات دوره آموزشی:

مشتری های از دست رفته دلایل از دست رفته نیستن. آمار نشون میده که یک شرکت احتمال بیشتری در موفق شدن به بازگردوندن یک مشتری از دست داده داره تا پیدا کردن یک مشتری جدید. در این دوره، متخصص روابط مشتری، جیل گیریفین نقشه راه اثبات شده ای برای بازگردوندن موفقیت آمیز یک مشتری از دست رفته ارائه می کنه. او نشون میده که تنها چیز بدتری که بعد از از دست دادن مشتری های با ارزش میتونه اتفاق بیفته غفلت از بازگردوندن اون هاست. جیل نشون میده که مشتری ها به 5 دلیل شما رو ترک میکنن: 1-عمدا و به اجبار وارد شدن- غیر عمد و به اجبار وارد شدن - 3- کنار گذاشته شدن 4- نادیده گرفته شدن 5- نقل مکان کرن او همچنین بررسی میکنه که کدوم دسته از این مشتری ها بازگردوندنشون راحت تره. و چطور باید از اون ها معذرت خواهی کرد که بدون آسیب زدن به سیستم موندگار بشن


درباره مدرس:

جیل گریفین (Jill Griffin) متخصص در زمینه ی وفاداری مشتری، سخنران و مشاوره. اون نویسنده ی پرفروش ترین کتاب در مبحث کسب و کار، به نام Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It؛ این کتاب در لیست HBS Working Knowledge قرار گرفته و به شش زبان زنده ی دنیا ترجمه شده. کتاب دیگه اون با اسمcustomer Winback: How to Recapture Lost Customers--And Keep Them Loyal، با خواننده ها درباره ی نحوه ی ایجاد و حفظ وفاداری مشتری در عصری که اطلاعات خریداران تقریبا تکمیله، حرف میزنه. جیل از سال 2003 در هیئت رئیسه ی شرکت Luby's/Fuddruckers فعالیت داشته و به عنوان مشاور، با 500 شرکت از جمله شرکت های Dell، Microsoft، Ford Motor Company، Subaru، Marriott Hotels، Hewlett-Packard، IBM، AMD، Wells Forgo، Western Union، Sprit و Toyota همکاری کرده. اون همچنین در سال 2003 برنده ی جایزه ی Distinguished Alumna Award از دانشگاه کسب و کار South Carolina Moore شد. جیل گریفین مدرک کارشناسی و کارشناسی ارشد خودش رو در رشته ی علوم با درجه ی عالی از دانشگاه South Carolina Moore اخذ کرد و در سال 2009 در جمع هیئت امنای USC Moore School مشغول به فعالیت شد.

بازگرداندن مشتری از دست رفته

هر سازمان و مجموعه ای به واسطه مشتری هایی که در اون رفت و آمد دارن پویاست و میشه گفت حفظ بقا و حیات یک سازمان ، شرکت یا هر کسب و کاری به مشتری های اون وابسته است .

حفظ مشتری ها دارای اصول و قواعد بسیار مهمیه و میشه گفت سخت ترین جزء توسعه برای یک کسب و کارِ و اگر اون اصول و قواعد رو رعایت نکنیم به سازمان ضربات جبران ناپذیری وارد خواهد شد .

تعاریف متعددی از معنی و مفهوم مشتری بیان شده که می خوایم این تعاریف رو از نگاه فرهنگ بازار مورد بررسی قرار بدیم :

-       کسی که توانایی خرید محصول یا خدمت رو داشته باشه

-       کسی که بتونه برای تامین نیازهای خودش هوشمندانه رفتار کنه

-       دلیل اصلی اشتغال ، مشتریه

پس میشه گفت هر شرکتی که بتونه خدمات یا محصولات با کیفیت و با قیمت بهتری ارائه کنه می تونه سرآمد رقبای خودش در جلب رضایت مشتری باشه و اون ها رو حفظ کنه.

بذارید آمار و ارقام های جالبی در خصوص مشتری مداری به شما بدیم ؛ یکی از تحقیقات جالبی که به اصل 10 10 10 شناخته می شه آمار خوبی رو در اختیارتون قرار میده :

-       برای اینکه بتونین یک مشتری رو به صورت دائمی برای خودتون نگه دارین تنها 10 دلار نیازِ .

-       بیشتر از 10 ثانیه برای از دست دادن همان مشتری زمان ندارین

-       برای اینکه بتونید همون مشتری از دست رفته رو دوباره به دست بیارین 10 سال زمان نیاز دارین .

علاوه براینکه هر مشتری ناراضی می تونه نارضایتی خودش رو به چندین نفر از طریق رسانه های اجتماعی ، وب سایت ها و ... منعکس کنه که موجب از دست دادن طیف وسیعی از مشتریان بالقوه دیگه شما هم می شه و روی کسب و کار شما تثیرات منفی خواهد گذاشت ، فراموش نکنین که هزینه جذب یک مشتری جدید 5 برابر هزینه ایه که برای حفظ و نگهداشتن مشتری فعلی شما باید خرج شه. پس باید با مشتریاتون رفتار مناسبی داشته باشین و تمامی مهارت های لازم برای ارتباط با اون ها رو فرا بگیرین و همچنین به کارمندان و پرسنل خودتون هم آموزش بدین .

به خاطر داشته باشین که اگر در کسب و کارتون کوچکترین غفلتی انجام بدین، مطمئنا با نارضاتی مشتری مواجه میشین و علاوه بر اینکه از سازمان شما جدا میشه می تونه توسط رقباتون جذب شه و این موجب حذف تدریجی شما از بازار خواهد شد . 

در خصوص اصول مشتری مداری به یاد داشته باشید :

-       از 20 مشتری ناراضی ، 19 تای اونها این موضوع رو هیچ وقت به شما نخواهند گفت

-       90 درصد مشتریایی که از شما ناراضی هستن دیگه به هیچ وجه از شما خرید نخواهند کرد .

-       95 درصد از مشتریایی که از شما ناراضی هستن در صورتی که به سرعت و خوب به شکایتشون رسیدگی بشه ، مشتری وفادار شما خواهند شد .

-       تنها 5 درصد از مشتریای ناراضی به مدیریان کسب و کارها شکایت می کنن .

-       تنها 45 درصد از مشتریا، نارضایتی خودشون رو به کارکنان سطوح اول میگن.

-       هر مشتری ناراضی شما ، نارضایتی خودش رو برای 8 تا 10 نفر توضیح خواهد داد .

-       نارضایتی از کسب و کار شما توسط اشخاص ناراضی به 65 تا 80 نفر خواهد رسید .

-       اگر 5 نفر از کسب و کار شما ناراضی باشن این نارضایتی تا 2600 نفر خواهد رسید

-       مشتری راضی شما ، رضایتش رو تنها به 4 الی 5 نفر خواهد گفت .  

جمله معروفی از والت دیزنی درباره مشتری مداری :

کارتان را به حدی خوب انجام دهید که مشتری هایتان تمایل به دیدن دوباره شما داشته باشند و همچنین دوستانشان را با کسب و کار شما آشنا کنند و همراهیتان کنند .

آمار دیگه ای برای رتبه بندی برندها در کسب رضایت مشتری در سال 2012 مطرح شد که تنها 37 درصد از برند ها رتبه عالی و خوب رو به دست آوردن و 63 درصد از اون ها معمولی ، ضعیف و خیلی ضعیف شدن . حدود 89 درصد از مشتریای ناراضی به رقبای اون برندها روی آوردن و بیشتر از 60 درصد مشتریا حاضر بودن برای تجربه بهتری از خرید پول بیشتری بپردازن .

پس همین حالا برای مستحکم کردن رابطه ی خودتون با مشتری هاتون هر چه زودتر معایب کسب و کارتون رو بر طرف کنین ، آموزش ببینین و به فکر نگهداری مشتری هاتون باشین .

آموزش بازگرداندن مشتری از دست رفته برای یاد گیری همین موارد ذکر شده ست. 





مدت زمان
00:41:23
تعداد ویدیو ها
۱۱
تعداد بازدید
۶۳۹

۱۸,۰۰۰ تومان

صداپیشه ها

ن

نوشین حشمتی زاده

مترجم ها

بلدشو

بلدشو

مجموعه های مرتبط